飛鴿出海在近年來(lái)蓬勃發(fā)展的跨境電商領(lǐng)域，TikTok Shop憑借其龐大的用戶(hù)基礎(chǔ)和高效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，迅速成為東南亞跨境商家的重要銷(xiāo)售平臺(tái)。然而，隨著業(yè)務(wù)量的增加，退貨問(wèn)題也逐漸成為商家們需要面對(duì)的重要挑戰(zhàn)。本文將詳細(xì)介紹TikTok東南亞跨境店的退貨處理流程，幫助商家們更好地理解和處理退貨問(wèn)題。
一、退貨政策概述
TikTok Shop在2024年8月27日推出了一項(xiàng)新的退貨政策，允許買(mǎi)家因“不再需要”的理由申請(qǐng)退貨。這一政策適用于馬來(lái)西亞、菲律賓、新加坡、泰國(guó)和越南的跨境訂單。根據(jù)政策，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)和退貨運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)，且此類(lèi)退貨不會(huì)影響賣(mài)家的店鋪指標(biāo)。但TikTok Shop會(huì)監(jiān)控買(mǎi)家的行為，一旦發(fā)現(xiàn)濫用退貨權(quán)益的情況，可能會(huì)暫停買(mǎi)家使用該功能。
二、退貨處理流程
1. 退貨地址的維護(hù)
商家需要在TikTok后臺(tái)成功維護(hù)東南亞當(dāng)?shù)氐耐素浀刂贰＿@個(gè)地址是處理退貨包裹的首要目的地。如果商家未維護(hù)退貨地址或地址無(wú)效，包裹將退回至當(dāng)?shù)匚锪魃痰耐素泜}(cāng)庫(kù)，后續(xù)將安排銷(xiāo)毀或棄件。
維護(hù)退貨地址的步驟為：
進(jìn)入TikTok后臺(tái);
點(diǎn)擊“商家資料”;
選擇“退貨倉(cāng)庫(kù)”;
新增倉(cāng)庫(kù)并填寫(xiě)詳細(xì)的退貨地址信息。
2. 退貨條件與自動(dòng)處理
當(dāng)以下條件全部滿(mǎn)足時(shí)，包裹會(huì)在妥投失敗后自動(dòng)退回至商家的海外退貨地址：
包裹派送失敗;
商家已在TikTok后臺(tái)成功維護(hù)了東南亞海外退貨地址;
退貨地址生效時(shí)間早于訂單創(chuàng)建時(shí)間。
對(duì)于在維護(hù)退貨地址之前創(chuàng)建的訂單，即使派送失敗時(shí)間在維護(hù)地址之后，包裹也會(huì)自動(dòng)退回至服務(wù)商的海外倉(cāng)庫(kù)。這種情況下，商家可以聯(lián)系買(mǎi)家并嘗試重新派送，平臺(tái)將承擔(dān)重派運(yùn)費(fèi)。
3. 退貨時(shí)間限制
退貨政策規(guī)定了不同訂單類(lèi)型和所在國(guó)家的具體退貨時(shí)間限制：
商城(Mall)訂單：在訂單送達(dá)后的15天內(nèi);
越南和馬來(lái)西亞：在訂單送達(dá)后的15天內(nèi);
泰國(guó)：在訂單送達(dá)后的7天內(nèi)。
4. 退貨包裹的處理
退回至商家退貨地址：
符合條件的包裹會(huì)自動(dòng)退回至商家的海外退貨地址，無(wú)需額外申請(qǐng)或支付費(fèi)用。
包裹成功退回后，軌跡將顯示商家已接收到該包裹，商家無(wú)需為此付費(fèi)，平臺(tái)將支付此次退回的費(fèi)用。
買(mǎi)家無(wú)法發(fā)起重派申請(qǐng)。
退回至服務(wù)商倉(cāng)庫(kù)：
對(duì)于不符合自動(dòng)退回條件的包裹，將退回至服務(wù)商的海外倉(cāng)庫(kù)，并保留14天。
在這14天內(nèi)，商家可以聯(lián)系買(mǎi)家，如果買(mǎi)家仍有意愿獲取該包裹，可以讓買(mǎi)家聯(lián)系平臺(tái)發(fā)起退回重派，平臺(tái)將承擔(dān)此次重派運(yùn)費(fèi)。
如果退回失敗，包裹將重新退回到服務(wù)商的海外倉(cāng)并被默認(rèn)銷(xiāo)毀或棄件處理。
5. 特殊情況處理
退回失?。喝粢蛏碳以?如聯(lián)系不上、地址錯(cuò)誤等)導(dǎo)致退回失敗，商家需承擔(dān)責(zé)任;其他情況可聯(lián)系平臺(tái)協(xié)助處理。
虛假退回：如果軌跡顯示已退回商家但實(shí)際未收到，商家可以發(fā)起工單調(diào)查，平臺(tái)將聯(lián)系服務(wù)商發(fā)起調(diào)查。
三、退貨政策中的注意事項(xiàng)
不支持退貨的商品：某些類(lèi)別的商品可能不支持以“不再需要”為理由的退貨，包括但不限于美妝個(gè)護(hù)類(lèi)產(chǎn)品(如電動(dòng)剃須刀、電動(dòng)牙刷等)、計(jì)算機(jī)和辦公設(shè)備(如監(jiān)控?cái)z像頭、筆記本電腦等)、家用電器(如廚房電器等)、食品和虛擬商品等。
申訴機(jī)制：若商家收到的狀態(tài)不佳的商品不符合退貨條件，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)商家中心(Seller Center)發(fā)起申訴，平臺(tái)將在3至7個(gè)自然日內(nèi)處理申訴結(jié)果。
政策調(diào)整：平臺(tái)將根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整退貨政策，商家應(yīng)及時(shí)在商品詳情頁(yè)查看具體商品信息及退貨限制。
TikTok東南亞跨境店的退貨處理流程涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，包括退貨地址的維護(hù)、退貨條件的判斷、退貨時(shí)間限制、包裹處理以及特殊情況的處理。商家需要仔細(xì)了解并遵守這些規(guī)定，以確保退貨流程的順暢進(jìn)行。同時(shí)，商家也應(yīng)加強(qiáng)與平臺(tái)的溝通，及時(shí)處理退貨問(wèn)題，提升客戶(hù)體驗(yàn)，維護(hù)良好的店鋪形象。
